Klachtenregeling

 

Dagelijks proberen wij in Huize Marijke goede zorg te verlenen. 

Toch kan het weleens gebeuren dat u niet tevreden bent en een opmerking of klacht heeft.

Deze willen wij graag met u bespreken om tot een oplossing te komen.

Soms is de ondersteuning van onze klachtenfunctionaris hierbij nodig.

Daarnaast zijn we aangesloten bij de geschillencommissie van Actiz.


Klachtenreglement 
 

Zorgcoöperatie Accent spant zich dagelijks in om goede zorg aan alle cliënten te verlenen. Het kan echter voorkomen dat een cliënt of diens familie niet tevreden is. Om behandeling van een klacht goed te laten verlopen is onderstaand reglement volgens wet- en regelgeving opgesteld en wordt als zodanig door de coöperatie gebruikt. 
 
Dit klachtenreglement is dus van toepassing op klachten van of namens cliënten aan wie zorg en/of diensten worden verleend door Zorgcoöperatie Accent, te weten Zorghuys de Wingerd, De Wijkse Hof en Woonzorgcentrum Edelweiss. (Woonzorgboerderij Moriahoeve kent een eigen (vergelijkbare klachtenregeling) 
 
Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen 
 
Artikel 1 Begripsomschrijvingen  Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder:  a. zorgaanbieder :   Zorgcoöperatie Accent.;  b. raad van bestuur :   de Raad van Bestuur van Zorgcoöperatie Accent;  c. cliënt :     natuurlijke persoon die zorg vraagt dan wel aan wie de  zorgaanbieder zorg verleent of heeft verleend, de vertegenwoordiger van de cliënt of diens nabestaanden;  d. klacht :    uiting van onvrede over een handeling, of het nalaten daarvan, alsmede over het nemen van een besluit, dat gevolgen heeft voor een cliënt, door de zorgaanbieder of door een persoon die voor de zorgaanbieder werkzaam is, die schriftelijk of per e-mail is ingediend bij de Raad van  Bestuur;  e. klager :    degene die een klacht indient;  f. aangeklaagde :    degene op wiens besluit of op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft;  g. cliëntenraad :    de cliëntenraad die op grond van de Wet medezeggenschap  cliënten zorginstellingen is ingesteld ten behoeve van de clienten van de zorgaanbieder;  h. geschillencommissie :   de geschilleninstantie waarbij de zorgaanbieder is  aangesloten, te weten: Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg i. klachtenfunctionaris :   degene binnen de organisatie die de zorgaanbieder in stand  houdt,  die belast is met de onafhankelijke opvang en afhandeling van klachten van cliënten;  j. zorg :     zorg of dienst als omschreven bij of krachtens de Wet  langdurige zorg of de Zorgverzekeringwet dan wel handelingen op het gebied van de individuele gezondheidszorg als bedoeld in de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg niet zijnde Wlz-zorg of Zvw-zorg, alsmede andere 

handelingen met een ander doel dan het bevorderen of bewaken van de gezondheid van de cliënt. 
 
Hoofdstuk 2 Klachtopvang 
 
Artikel 2  Bij wie kan een cliënt terecht als hij ontevreden is? Een cliënt kan zijn ontevredenheid bespreken met:  
a. de medewerker over wie hij niet tevreden is;  
b. diens leidinggevende;  
c. de klachtenfunctionaris. 
 
Artikel 3 De medewerker en diens leidinggevende  
1. Een medewerker stelt degene die ontevreden over hem is in de gelegenheid om diens ontevredenheid met hem te bespreken. De medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de oplossing van de onvrede en de cliënt daartegen geen bezwaar maakt.  
2. Medewerkers maken ontevreden cliënten zo nodig attent op de klachtenregeling en de klachtenfunctionaris.  
3. Medewerkers bespreken onvrede van cliënten in het team waarvan zij deel uitmaken met als doel de onvrede weg te nemen en/of te voorkomen dat opnieuw onvrede ontstaat. 
4. Indien een cliënt een leidinggevende vertelt dat hij ontevreden is over een medewerker, stelt de leidinggevende de cliënt in de gelegenheid om de onvrede met hem te bespreken. De betreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij de leidinggevende of de cliënt dit niet wenselijk vindt. 
 
Artikel 4 De klachtenfunctionaris  1. De klachtenfunctionaris is mw. A. de Groot- Beeuwkes. 
De klachtenfunctionaris heeft de volgende taken:  
a. zij informeert cliënten, medewerkers en derden over de klachtenregeling; 
b. zij adviseert degenen die overwegen een klacht in te dienen; 
c. zij adviseert de klager en de aangeklaagde over de mogelijkheden voor verdere klachtafhandeling; 
d. zij draagt zorg voor de afhandeling van klachten;  
2. De klachtenfunctionaris richt zich bij het verrichten van haar werkzaamheden op het bereiken van een duurzame oplossing van de onvrede en op herstel van de relatie tussen degene die een beroep op haar doet en degene op wie diens onvrede betrekking heeft.  
3. De klachtenfunctionaris verricht haar werkzaamheden overeenkomstig de wet en de voor haar geldende beroepsnormen en functieprofiel. De zorgaanbieder onthoudt zich van inmenging in de wijze waarop de klachtenfunctionaris haar werkzaamheden in een concreet geval verricht. 
4. De klachtenfunctionaris informeert de Raad van Bestuur over de afhandeling van klachten. Zij registreert de klachten, de werkzaamheden die zij naar aanleiding daarvan heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van deze registratie stelt de klachtenfunctionaris periodiek een rapportage op van haar werkzaamheden en zijn bevindingen. Deze rapportage brengt zij uit aan de Raad van Bestuur. De klachtenfunctionaris kan in zijn rapportage aanbevelingen opnemen. 
5. De zorgaanbieder stelt de klachtenfunctionaris in staat om haar taak naar behoren te vervullen en draagt ervoor zorg dat de klachtenfunctionaris niet wordt benadeeld wegens uitoefening van haar functie. 
6. Indien zij van mening is dat zij haar taak niet naar behoren kan vervullen of indien zij van mening is dat zij wordt benadeeld wegens de uitoefening van haar functie, kan de klachtenfunctionaris dit rechtstreeks melden bij de Raad van Bestuur. De Raad van Bestuur onderzoekt zo’n melding en neemt zo nodig passende maatregelen. 
7. Klachten over de klachtenfunctionaris, hetzij in de functie van klachtenfunctionaris, hetzij in een andere functie bij de zorgaanbieder, worden afgehandeld op basis van deze klachtenregeling, met dien verstande dat de klachtenfunctionaris daarbij zelf geen rol heeft. De klager kan zich voor advies en bijstand bij een klacht over de klachtenfunctionaris wenden tot een door de Raad van Bestuur aan te wijzen waarnemend klachtenfunctionaris. 
 
Hoofdstuk 3 Klachtenbehandeling 
 
Artikel 5 Het indienen van een klacht  
1. Een klacht kan schriftelijk of per e-mail worden ingediend bij de Raad van Bestuur. 
2. Een klacht kan door een cliënt worden ingediend. 
3. Een persoon die meent dat hij ten onrechte niet als vertegenwoordiger van een cliënt wordt beschouwd kan daarover een klacht indienen. 
4. Indien de klacht nog niet is besproken met de klachtenfunctionaris is de Raad van Bestuur bevoegd om de klager voor te stellen alsnog met behulp van de klachtenfunctionaris te proberen de klacht op te lossen. Indien de klager ingaat op dit voorstel dan wordt de klacht bij de klachtenfunctionaris neergelegd met het verzoek om behandeling. De Raad van Bestuur oordeelt over de klacht als de klager hem laat weten dat het niet gelukt is de klacht met de klachtenfunctionaris op te lossen. De Raad van Bestuur laat de klager in dat geval tevens weten of en welke maatregelen genomen worden. 
 
Artikel 6 Bevoegdheid van de Raad van Bestuur Indien de Raad van Bestuur een klacht niet in behandeling neemt omdat deze betrekking heeft op een andere zorgaanbieder, stuurt de Raad van Bestuur de klacht door naar de zorgaanbieder op wie de klacht betrekking heeft, tenzij de klager desgevraagd bezwaar maakt tegen doorzending van zijn klacht. 

Artikel 7 Werkwijze bij afhandeling van een klacht 
1. De Raad van Bestuur stuurt de klacht door aan de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris neemt binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht contact op met de klager en met degene op wie de klacht betrekking heeft om te bespreken hoe de klacht afgehandeld zal worden. Op basis van deze gesprekken bepaalt de klachtenfunctionaris de te volgen procedure en stelt de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft hiervan in kennis. 
2. Bij de afhandeling van een klacht neemt de klachtenfunctionaris het volgende in acht:  
a. bij de afhandeling van een klacht wordt degene op wie de klacht betrekking heeft gelegenheid gegeven om op de klacht te reageren; 
b. indien een onderzoek plaatsvindt naar de gang van zaken waarop de klacht betrekking heeft dan wordt dit in principe uitgevoerd door de klachtenfunctionaris; 
c. de uitkomst van een onderzoek naar de gang van zaken waarop de klacht betrekking heeft wordt medegedeeld aan de klager en aan degene op wie de klacht betrekking heeft, zij krijgen gelegenheid om op het onderzoek te reageren en worden in kennis gesteld van elkaars reactie. 
 
Artikel 8 Stopzetting behandeling van de klacht 
Een klacht wordt niet verder afgehandeld, indien de klager de klacht intrekt. De klager kan de klacht intrekken door schriftelijk of per e-mail aan de klachtenfunctionaris te kennen te geven dat hij geen verdere afhandeling van de klacht wenst. 
 
Artikel 9 Afhandeling klacht door de klachtenfunctionaris  1. De klachtenfunctionaris handelt klachten zo spoedig mogelijk af. Indien de klachtenfunctionaris voorziet dat voor de afhandeling van de klacht meer dan zes weken nodig zijn, deelt zij dit, voor het verstrijken van deze termijn, schriftelijk of per e-mail mee aan de klager en aan degene op wie de klacht betrekking heeft. De klachtenfunctionaris meldt tevens binnen welke termijn de afhandeling alsnog zal plaatsvinden. Deze termijn is niet langer dan tien weken, te rekenen vanaf de dag van ontvangst van de klacht door de Raad van Bestuur. 2. Indien de klachtenfunctionaris concludeert dat de klacht ook binnen de verlengde termijn niet afgehandeld kan worden, deelt de klachtenfunctionaris dit schriftelijk of per e-mail mee aan de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft. De klachtenfunctionaris geeft aan waarom de klacht niet binnen de termijn afgehandeld kan worden en binnen welke termijn alsnog afhandeling zal volgen. De klachtenfunctionaris verzoekt de klager om hem binnen twee weken te laten weten of hij de afhandeling wil afwachten en de klacht niet voorlegt aan de geschillencommissie. Indien de klager hiertoe niet bereid is en de voorkeur geeft aan indiening van de klacht bij de geschillencommissie, is de klachtenfunctionaris bevoegd om de klachtenprocedure te beëindigen. 3. De klachtenfunctionaris zendt de uitkomst van de afhandeling van de klacht aan de klager en aan degene op wie de klacht betrekking heeft. Zij geeft in haar uitkomst weer hoe de klacht is afgehandeld, zij motiveert de afhandeling van de klacht en geeft aan of de klacht aanleiding geeft om maatregelen te nemen en zo ja welke dit zijn en binnen welke termijn deze zullen zijn gerealiseerd. 4. De klachtenfunctionaris vermeldt dat de klager, indien hij niet tevreden is over de uitkomst van de klachtenprocedure, zoals beschreven in de in het derde lid bedoelde mededeling, de mogelijkheid heeft om de klacht ter beoordeling aan de geschillencommissie voor te leggen. De klachtenfunctionaris vermeldt tevens binnen welke termijn de klager dit kan doen en vermeldt het adres en de website van de geschillencommissie. 
 
Artikel 10 Beoordeling klacht die op meerdere zorgaanbieders betrekking heeft 1. Indien een klacht betrekking heeft op zorg die door meerdere zorgaanbieders in onderlinge samenhang wordt aangeboden en de klager meldt dat hij de klacht ook bij andere zorgaanbieders heeft ingediend en prijs stelt op gecombineerde behandeling van de klacht door de verschillende zorgaanbieders bij wie hij de klacht heeft ingediend, neemt de klachtenfunctionaris contact op met de andere zorgaanbieders bij wie de klacht is ingediend. 2. De klachtenfunctionaris spreekt met de andere zorgaanbieders af hoe de klacht afgehandeld zal worden zodat dit leidt tot een gezamenlijke afhandeling van de gezamenlijke zorgaanbieders dan wel een op elkaar afgestemde afhandeling van de verschillende zorgaanbieders afzonderlijk. 
Artikel 11 Geschillencommissie  
1. Indien een klacht, na afhandeling conform deze regeling, niet naar tevredenheid van de klager is opgelost en de klager daarin niet berust, is sprake van een geschil. 2. De klager kan een geschil voorleggen aan de geschillencommissie. De zorgaanbieder is aangesloten bij de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg. 
 
Artikel 12 Archivering en bewaartermijn klachtendossier 
1. De klachtenfunctionaris bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier. Een dossier wordt maximaal twee jaar bewaard, met de mogelijkheid de bewaartermijn van een dossier te verlengen. 
2. Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het dossier van de cliënt bewaard. 
 
Artikel 13 Geheimhouding  
Een ieder die betrokken is bij de afhandeling van klachten en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van de klachtenregeling de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit. 
 
Hoofdstuk 4 Overige bepalingen 
 
Artikel 14 Overige klacht- en meldmogelijkheden  
Deze regeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen aan andere instanties onverlet. 
 
Artikel 15 Kosten  
Voor de afhandeling van klachten brengt de zorgaanbieder geen kosten in rekening aan de klager of degene op wie de klacht betrekking heeft. 
 
Artikel 16 Openbaarmaking klachtenregeling  
De zorgaanbieder brengt deze regeling onder de aandacht van cliënten en hun vertegenwoordigers door hen bij het aangaan van de overeenkomst te attenderen op deze regeling, door hun desgevraagd een exemplaar van de regeling te verstrekken en door de regeling op de website van de zorgaanbieder te plaatsen. 
 
Artikel 17 Onvoorziene omstandigheden  In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist de Raad van Bestuur. 
 
Artikel 18 Vaststelling en wijziging regeling  
1. Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de Raad van Bestuur.  
2. Voorgenomen besluiten tot vaststelling of wijziging van deze regeling legt het bestuur ter advisering voor aan de cliëntenraad en ter instemming voor aan de ondernemingsraad. 
 
Artikel 19 Datum van inwerkingtreding  Dit reglement treedt in werking op 01-01-2017. 
 
 

 

 


"Mijn moeder (90) is in Huize Marijke 
heel warm en liefdevol ontvangen. 
De kleinschaligheid in combinatie 
met de grote betrokkenheid 
van de verzorgenden 
en de sfeervolle omgeving maakt dat wij 
ons in deze omstandigheden 
geen betere plaats voor mijn moeder 
hadden kunnen wensen."